Rund 1‘000 Führungskräfte eines grossen Versicherungskonzerns aus allen Landesteilen der Schweiz werden zu einer eintägigen Management-Tagung eingeladen. Ihr gemeinsames Thema ist die Weiterentwicklung der Kundenorientierung. Über eine starke Kundenorientierung möchte sich der Versicherungskonzern im Wettbewerb optimal positionieren. Ziel der Tagung ist es, das Wissen, die Erfahrungen und die Ideen aller Führungskräfte miteinander zu vernetzen, um dieses enorme Potenzial für den Konzern nutzbar zu machen.

An der Tagung sind alle Führungskräfte eingeladen, sich im Rahmen eines World Café zu ihren Ideen zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung auszutauschen. Angeregt durch vorangegangene Inputs der Geschäftsleitung werden in insgesamt 150 Gruppen und in drei Diskussionsrunden mit wechselnder Besetzung wertvolle Beiträge gesammelt.

In der ersten Runde erwartet die Führungskräfte eine wertschätzende Erkundung angelehnt an die Methode des Appreciative Inquiry: „Was machen wir jetzt schon gut in der Kundenorientierung? Welche Ansätze, Projekte und Initiativen gibt es bereits bei uns im Konzern zur Verbesserung der Kundenorientierung?“. Die Beiträge der Tischgruppen werden auf an Stehtischen auf Tischplatten aus Karton geschrieben.

Die zweite World Café Runde stellt die Frage: „Was sind die zukünftigen Herausforderungen in der Kundenorientierung? Was müssen wir ganz neu, anders oder gar nicht mehr machen?“. Die Tischplatte füllt sich weiter mit den Erfahrungen und Ideen der Führungskräfte.

Nach einem zweiten Gruppenwechsel bringt die dritte Runde schliesslich die Dinge auf den Punkt: „Welchen Beitrag können wir als Führungskräfte gemeinsam mit unseren Teams leisten, um unsere Kundenorientierung im Konzern zu verbessern?“. Am Ende der dritten Dialogrunde werden jeweils drei Beiträge zur Verbesserung der Kundenorientierung in einem Smartphone pro Gruppe erfasst und insgesamt 450 Beiträge an ein Redaktionsteam gesendet. Das Redaktionsteam, bestehend aus Kolleginnen und Kollegen aus dem Konzern, wertet alle Beiträge während der Pause aus.

Nach der Pause werden die Ergebnisse des World Café. Die meistgenannten Beiträge werden eingeblendet und die Führungskräfte werden gebeten, die aus ihrer Sicht wichtigsten Beiträge mit Hilfe des Electronic Voting zu priorisieren. Das Ergebnis der Management-Tagung sind die aus Sicht der Führungskräfte wichtigsten Beiträge zur Verbesserung der Kundenorientierung.

Mit der Management-Tagung ist ein Anfang gemacht. Der Prozess geht nach der Tagung in eine weitere Phase: die Ergebnisse werden in der Konzernleitung diskutiert und auf dessen Basis Massnahmen zur Stärkung der Kundenorientierung definiert. Ein Workshop mit der obersten Führungsebene folgt. Hier werden die Massnahmen diskutiert und konsolidiert. Im weiteren Verlauf des Prozesses werden konkrete Massnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung konzernweit umgesetzt.

Fotos: Roland Achini